Administracion por Procesos

• -Descripcion de cómo la administracion de procesos puede mejorar la calidad de una empresa del sector turistico.
  

Siempre hay que respetar el orden jerarquico dentro de los cargos del personal de una empresa del sector de turismo, que sean esencialmente profecionales y dar a reconocerlo a los clientes pues esto demuestra la calidad con que la empresa trabaja y le regala confiabilidad a estos.

La calidad de una empresa ahora se basa mas en que los empleados tengan buena actitud, sean lideres carismaticos y que trabajen con un sistema de comunicación abierto por que el secreto no esta en guardarse el conocimiento sino de olvidar el egoismo y darlo a conocer a los empleados de cargos inferiores para que esten en constante evolucion y cada vez aporten mas a la empresa y tengan oportunidades de asender en los cargos, siempre y cuando el personal este dispuesto a aprender constantemente.

Formar organizaciónes racionales de personas, conjunto de operaciones o actividades que se realizan constantemente.

Para que una empresa cuente con una buena calidad y/o este en constante mejoramiento hay que tener en cuenta la administracion desde un punto de vista sistematizado, que cuente con buenas estructurasy esquemas que demuestraran un excelente resultado y la empresa se vera en obligacion de funcionar de manera ordenada.
Estos esquemas ayudaran en gran parte a elaborar un buen manual de procedimientos que no puede faltar en una empresa que cuenta con buenos puntos de calidad.

Nunca dejar de lado los objetivos a los que se propone dicha empresa y siempre tener en cuenta dentro de estos la palabra CALIDAD por que esto definira a la empresa competitiva dentro del mercado

Tipos de turismo segun actividades desarrolladas

CONVENCIONAL : NTSH, NTSC-TS 001-1, NTSC-TS 001-2, NTSC 002, ISO 90001

DE DESCANSO : ISO 18000, ISO 14000, NTSC 001-1, NTSC 001-2

SOL Y PLAYA: USNA, NTSH, NTSC 001-1, NTSC 001-2, ISO 14000

SEXUAL: NTSC 001-1, NTSC 001-2, ISO 9000, ISO 18000

DEPORTIVO: NTSH GT, ISO 9000, ISO 18000, ISO 14000
Tradicional : NTSH GR, ISO 9000, ISO 18000, ISO 14000
Pasivo Alternativo: NTSH GT, ISO 18000
De aventura: ISO 14000, NTSH GT, ISO 18000, ISO 9000
TERMAL : NTS GT, ISO 14000, ISO 18000

SOL Y NIEVE: NTSC 001-1, NTSC 001-2, NTSH, ISO 14000

POR AFINIDAD: NTSH, NTS-AV, NTSC 001-1, NTSC 001-2, ISO 9000, ISO 14000, ISO 18000

CIENTIFICO : NTSH, NTS-AV, NTSC 001-1, NTSC 001-2, ISO 9000, ISO
14000, ISO 18000

NEGOCIOS NTSH, NTS-AV, NTSC 001-1, NTSC 001-2, ISO 9000, ISO 14000, ISO 18000
De incentivo NTSH, NTS-AV, NTSC 001-1, NTSC 001-2, ISO 9000, ISO 14000, ISO 18000
De empresa ( negocios) NTSH, NTS-AV, NTSC 001-1, NTSC 001-2, ISO 14000, ISO 9000, ISO 18000
De familiarización NTSH, NTS-AV, NTSC 001-1, NTSC 00-2, ISO 9000, ISO 14000, ISO 18000
De congresos y convencionesNTSH, NTS-AV, NTSC 001-1,NTSC 001-2, ISO 9000, ISO 14000, ISO 18000
De gestión (Político) NTSH, NTS-AV, NTSC 001-1, NTSC 001-2, ISO 9000, ISO 14000, ISO 18000
ESPECIALIZADO NTSG-GT, NTSC 001-1, NTSC 001-2, ISO 9000, ISO 14000

DEPORTIVO NTSG-GT, NTSC 001-1, NTSC 001-2, ISO 9000, ISO 14000
Activo NTSG-GT, NTSC 001-1, NTSC 001-2, ISO 9000, ISO 14000

OTRAS CLASIFICACIONES DE TURISMO

SOCIAL NTSH, NTSC 001-1, NTSC 001-2, ISO 9000, ISO 14000, NTS-USNA
Tercera Edad NTSH, NTSC 001-1, NTSC 001-2, ISO 9000, ISO 14000, NTS-USNA
Juvenil NTSH, NTSC 001-1, NTSC 001-2, ISO 9000, ISO 14000, NTS-USNA
Familiar NTSH, NTSC 001-1, NTSC 001-2, ISO 9000, ISO 14000, NTS-USNA
ALTERNATIVO NTSH, NTSC 001-1, NTSC 001-2, ISO 9000, ISO 14000, NTS-USNA

CULTURAL NTS-GT, NTS-TS, NTSH, ISO 14000, ISO 9000, ISO 18000, NTS-AV
Histórico NTS-GT, NTS-TS, NTSH, ISO 14000, ISO 9000,
Histórico/Artístico Monumental NTS-GT, NTS-TS, NTSH, ISO 14000, ISO 9000,
De arquitectura popular NTS-GT, NTS-TS, NTSH, ISO 14000, ISO 9000,
De exposiciones NTS-GT, NTS-TS, NTSH, ISO 14000, ISO 9000,
Étnico NTS-GT, NTS-TS, NTSH, ISO 14000, ISO 9000,
Étnico Folklore NTS-GT, NTS-TS, NTSH, ISO 14000, ISO 9000,
Costumbres y Tradiciones NTS-GT, NTS-TS, NTSH, ISO 14000, ISO 9000,
Religioso NTS-GT, NTS-TS, NTSH, ISO 14000, ISO 9000,
De formación NTS-GT, NTS-TS, NTSH, ISO 14000, ISO 9000, NTS-AV
De acontecimientos singulares NTS-GT, NTS-TS, NTSH, ISO 14000, ISO 9000,
Lúdico-Festivo NTS-GT, NTS-TS, NTSH, ISO 14000, ISO 9000,
Literario NTS-GT, NTS-TS, NTSH, ISO 14000, ISO 9000,
Gastronómico NTS-USNA, ISO 9000, ISO 14000
Industrial ISO 18000. ISO 14000, ISO 9000, NTS-TS
De compras o Shopiing ISO 9000, NTSH,NTS-GTAVENTURA NTS-TS, ISO 14000, NTS-GT, ISO 9000ECOLÓGICO NTS-TS, ISO 14000, NTS-GT, ISO 9000
De Montaña (deportivo/rural) NTS-TS, ISO 14000, NTS-GT, ISO 9000
Verde (con mayor interés científico) NTS-TS, ISO 14000, NTS-GT, ISO 9000
Fluvial ISO 14000, ISO 9000, NTS-AV,NTSH, NTS-TS,NTS-GTRURAL NTSH, NTS-TS, ISO 14000, ISO 9000
Agroturismo NTS-GT, NTSH, NTS-USNA, ISO 14000, ISO 9000, ISO 18000
Residencial NTSH, NTS-USNA, ISO 14000, ISO 9000, ISO 18000

Taller de Administracion

Creatividad gerencia a futuros Administradores

1. conclusiones:

• Plantear programas de desarrollo de la creatividad y reconocerlas, celebrar creatividad y premiar con un estimulo reforzador.
• Poder identificar los momentos de verdad de una empresa para poder realizar un analisis de servicio.
• Mayor atencion a las personas con mayor rendimiento creativo
• Saber que los clientes son mas emotivos que racionales.
• para el incremento del desempeño de una persona se comprende de acuerdo a las etapas del proceso creativo.
• Tener capacidad para superar cualquier obstaculo.

2. palabras extrañas o que le dan sentido al texto.

• Administracion
• Creatividad
• Innovacion
• Superacion
• Servicio
• Mentalidad
• Desempeño
• Rendimiento
• Reglas
• Estimulo
• Cliente

3. Mapa conceptual

4. punto de vista critico sobre las empresas

un concepto basico de una empresa esta basado en que las altas gerencias actuales estan entregando la Administracion a sus parientes queriendo asi que su desendencia familiar permanezca. Esto en muchas ocaciones puede ser un error por que esto puede llevar la empresa a quiebra ya que su familiar no ha adquirido los conocimientos necesarios para tomar el cargo de gerente.

5. Error en el que cae un gerente

• No tener en cuenta al cliente interno
• No manejar la Administracion por valores
• No manejar una filosofia de servicio
• Falta de vision comercial
• Falta de comunicacion sobre las necesidades del cliente

La vida en 50 años

Pregunta

¿Esta mejorando constante y positivamente la transformacion del planeta mediante la estandarizacion de los procesos y de la prestacion de servicios?

R/= Si, esta mejorando la transformacion del planeta con las evoluciones tanto cientificas como tecnologicas, aunque no del todo es tan positiva su transformacion ya que estan dejando al lado las consecuencias o desventajas que esto podria tener.

Estan uniendo en forma exagerada la tecnologia con el ser humano, y en fin de cuentas es la tecnologia la que toma el poder en el planeta convirtiendose en una prioridad para todo ser vivo, y que con una sola decaida de esta podria afectar a gran parte de la ciudad.

Manual de procedimientos de seguridad en hoteles

EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS.
1. Investigar muy bien al personal antes de contratarlo para darle explicaciones y detalles sobre causas de despido.
2. Revisar las solicitudes de los aspirantes en compañía de un abogado, antes de contratar.
3. Sino esta prohibido por la ley, el establecimiento debe exigirle al aspirante:
- Certificado judicial
- Referencias laborales revisadas por profesionales.
- Huellas digitales y su consecuente para la investigación.- Polizas de seguro de responsabilidad contra robos.
- Autorización firmada por el aspirante, para dar permiso a revisar las bases de datos de empleos anteriores.Toda la información debe ser aclarada y llevar por escrito que suministrar información falsa es justa causa de despido.
4. El departamento de recursos humanos, debe de realizar entrevistas de salida a los empleados que se van, esta se debe realizar el ultimo día que trabaje el empleado y con preguntas y conversaciones sutiles para obtener información del manejo de procedimientos de la empresa. Posiblemente con esta información, se puede revocar la renuncia o el despido del trabajador.
5. El establecimiento debe tener una programación o actividades que regulen la violencia en los puesto de trabajo y prestar asesoría en:
- Identificar problemas y evaluar riesgos para prevenir posibles violencias en el puesto de trabajo.
- Resolución de conflictos entre empleados y supervisores.
- Dar entrenamientos para prevenir y combatir el stress en el area administrativa.
- Desarrollar políticas para manejar la violencia, estas deben ir por escrito.
6. Suministrar auda medica y/o sicológica al empleado, en caso de consumo de drogas o alcohol, si rebaja su productividad y el consumo se hace fuera o aun mas dentro de las instalaciones.

EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO:

1. Estar en coordinación con el departamento de seguridad.
2. Dar prioridad al mantenimiento de equipos y de implementos de seguridad que lo necesiten o que deban ser reparados o reemplazados.
3. Participar en planes y sistemas de emergencia en el establecimiento.
4. Deben tener radios de comunicación, para facilitar diligencias y frecuencias en casos.
5. Hacer un correcto manejo de las llaves y manejo y cuidado de las maquinas con este mismo propósito para evitar que objetos pertenecientes al hotel, sean revendidos y/o robados.

EL DEPARTAMENTO DE HABITACIONES:

1. RECEPCION:
1.1 observar tanto como le sea posible a todo el personal que sale y entra de las instalaciones del hotel.
1.2 Reportar toda actividad sospechosa al personal de seguridad.
1.3 Tener cuidado al entregar las llaves al que se registra y prudencia al dar el numero de habitación.
1.4 Estar en posición para observar en el lobby, los ascensores, las escaleras y puerta principal, alterna y emergencia.

2. EL AMA DE LLAVES:

2.1 hacer la correcta revisión del personal antes de ser contratado.
2.2 Recibir información por parte del personal de seguridad acerca de la importancia de su papel en el establecimiento.
2.3 Ser instruido acerca de cómo manejar situaciones y personas extrañas y sospechosas, no debe tratar de confrotarlos, llamar desde un lugar seguro al personal de seguridad o a la gerencia 2.4 Tener llaves maestras de seguridad para accesar a las habitaciones para su trabajo solamente y deben ser devueltas diariamente.
2.5 Conocer claramente el proceso sobre llaves perdidas y/o olvidadas en las habitaciones.
2.6 Guardar llaves encontradas y luego reportarlas para ser devueltas.
2.7 Limpiar las habitaciones con la puerta cerrada y asegurada y dejar un aviso de que la camarera regresara mas tarde, para evitar que se convierta e el vigilante.

3. LAVANDERIA:
3.1 no trabajar ni prestar servicio para nadie que no sea un huésped.
3.2 Reportar objetos encontrados en la ropa u objetos del cliente para ser devueltos correctamente

4. COMPRAS Y RECEPCION DE PEDIDOS:

4.1. tener personal fidedigno y de confianza para hacer la recepción de pedidos.
4.2 tener previo conocimiento sobre:
- sobornos
-robos elaborados
4.3 revisar continuamente las facturas y verificar si estas ya se han pagado uno.
4.4. enviar los productos recibidos y verificados a un almacén bajo llave, los empleados del hotel y no el proveedor, son los que deben transpórtalos. Ningún proveedor debe entrar a las instalaciones o áreas protegidas.
4.5. entregar una copia de la factura al bodeguero o almacenista.
4.6. guardar activos bajo llave y verificar que las cerraduras de almacenes y bodegas sean diferentes a las de los huéspedes o areas publicas.
4.7 manejar un efectivo sistema de inventarios, permanentes (almacenamiento) y físicos (conteo físico antes del almacenamiento) el inventario permanente, demuestra que falta el inventario físico, demuestra que es lo que hay.

5. DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS:

1. Trabajar con la tecnología que mejore el proceso de control.
2. Hacer un adecuado proceso de porcionamiento para evitar perdidas.
3. Identificar puntos de riesgo de seguridad y críticos para mejorar.
4. Detectar por que hay desperdicios si es por robo, por el pedido sobrecargado de un proveedor o en el proceso de producción y porcionamiento.
5. Estar en capacidad de devolver un pedido.
6. Hacer auditorias y solicitar permiso en caso de que algo salga del area de producción.
7. Establecer sistemas de compra de verificación y recepción de productos.
8. Hacer recibo, despacho y almacenamiento de los licores.
9. Supervisar el licor para el bar, un almacen o un salón de eventos. Expedir tiquetes que luego serán cambiados por licores.
10. Manejar sistemas de control para el barman, los cantineros y supervisores, revisar continuamente lo reportes de caja para detectar fluctuaciones en costos o en ventas.
11. No vender licor a menores de edad o personas intoxicadas.

6.EL DEPARTAMENTO DE RECREACION:

1.LA PISCINA:
1.1 detectar riesgos potenciales y responsabilidades en las piscinas.
1. 2 desarrollar practicas seguras en el manejo de piscina reducirá la posibilidad de accidentes trajicos.
1.3 tener presente y tomar en cuenta las leyes estatales y locales, relativas al manejo, control, señalización, indicaciones, empleo de salvavidas, mantenimiento de equipos de rescate y tenerlos en sitios visibles, indicadores de profunidad, de las piscinas.
1.4. patrullar piscinas, incluso al estar cerradas, publicar horarios de operación.
1.5 revisar que todas las conexiones para la iluminación, tengan un polo de conexión a tierra, protejidos y alejados del alcance de los huéspedes, para protección.
1.6. evitar que los niños estén cerca del area de la piscina sin supervisión de un adulto, y si lo hacen, firmar una autorización del hotel.
1.7. incrementar vigilancia en las horas mas agitadas.

2. GIMNASIOS Y PISTAS PARA EJERCICIOS

2.1.supervisar que los equipos sean usados correctamente por los huéspedes.
2.2. publicar requisitos de edad, publicar instrucciones de los equipos. El instructor debe estar calificado para enseñar, no deben dar ningún tipo de consejo medico, estar en la capacidad de responder por accidentes.
2.3 publicar las instrucciones de uso de los jacuzzis, recomendaciones, prohibir el ingreso de las mascotas a estos sitios, hacer continuo saneamiento de las instalaciones.

3. CASINOS Y SALONES DE JUEGO:

3.1 monitoreo continuo y garantía en la seguridad brindada en estos lugares.
3.2. prohibir el ingreso y la estadia de menores de edad en los casinos.
3.3 el personal de seguridad debe estar capacitado para manejar todo tipo de situaciones.

4. REPORTES ESCRITOS Y ARCHIVOS.

4.1 concentrar los problemas en las situaciones presentadas con mas frecuencia y problemas particulares.
4.2. reunir los reportes diarios y los reportes de incidentes.
4.3 reportar todos los incidentes o accidentes de los empleados o los huéspedes y la información detallada y si hubieran implicaciones legales.
5. huéspedes especiales y eventos:
5.1intencificar la seguridad y reforzarla en estos casos especiales. Identificar problemas potenciales, determinaciones de manejar grupos y solicitudes, restringir responsabilidades de alojamiento por una noche, tarifas mas altas, solicitar tarjetas de crédito, identificación con foto, permitir acceso al hotel solo a huéspedes, presencia de la policía o la seguridad de vigilancia, reaccionar rápidamente en caso de que algo suceda, solicitar itinerario de actividades.

Evaluación normas ISO

1. ¿Qué es un sistema integrado de gestión?
La integración de los Sistemas de Gestión es un objetivo cada vez más generalizado de aquellas empresas que ya tienen implantada una norma de gestión de la calidad y el medio ambiente y que vienen gestionando la seguridad y salud a partir de la propia legislación y normas o modelos publicados.

2. ¿Qué es la norma ISO 9000?
La familia de normas ISO 9000 son normas de "calidad" y "gestión continua de calidad", establecidas por la Organizacion Internacional para la Estandarizacion (ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad sistemática, que esté orientada a la producción de bienes o servicios. Se componen de estándares y guías relacionados con sistemas de gestión y de herramientas específicas como los métodos de auditoría (el proceso de verificar que los sistemas de gestión cumplen con el estándar).

3. ¿Qué es la norma ISO 14000?
Trata sobre el tema medio ambiental. Se trata de la descripcion y aplicación en una empresa real (de cualquier rubro) de la norma internacional ISO14.000. Lo que en definitiva busca está norma es que cualquier empresa, de cualquier índole (un Banco, un Taxi, una Refinería de petroleo, etc.) pueda llevar a cabo sus actividades tomando una postura amigable con el medio ambiente. Estas norma Iso14000, forman parte de la serie ISO (International Standard Org.) de donde provienen las tan bien difundidas ISO9000 e ISO9001,claro que estas últimas tratan sobre el tema de la calidad total dentro de la empresa

4. ¿Qué es enfoque basado en procesos?
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar entradas en salidas puede considerarse como un proceso.Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como “enfoque basado en procesos”

5. Mencione los principios de ISO 14000
Todas las normas de la familia ISO 14000 fueron desarrolladas sobre la base de los siguientes principios: Deben resultar en una mejor gestión ambiental; deben ser aplicables a todas las naciones; deben promover un amplio interés en el publico y en los usuarios de los estándares; deben ser costo efectivas, no prescriptivas y flexibles, para poder cubrir diferentes necesidades de organizaciones de cualquier tamaño

6. ¿Qué es el enfoque basado en hechos para la toma de decisiones?
Basarse en el análisis de datos obtenidos a partir de medidas e información recopilada. En este contexto, la organización debería analizar los datos de sus diferentes fuentes tanto para evaluar el desempeño frente a los planes, objetivos y otras metas definidas, como para identificar áreas de mejora incluyendo posibles beneficios para las partes interesadas

7. Explique los principios de un sistema de gestión de la calidad
· Enfoque al cliente
· Liderazgo
· Participación del personal
· Enfoque basado en procesos
· Enfoque de sistema para la gestión
· Mejora continua
· Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

8. ¿Qué es enfoque al cliente?Las experiencias u oportunidades de experiencias para con los clientes no tienen un principio ni un fin, sino que son un continuo; y ante esto, las emociones inconscientes que han quedado grabadas en la memoria, y que son en último término las que determinan el compromiso para con una marca o empresa, se pueden modificar permanentemente

9. ¿Qué significa el liderazgo en la organización?
Los líderes, establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos pueden crear y mantener el desarrollo interno en el que los integrantes de la organización, se vean totalmente involucrados en alcanzar los objetivos de la organización.

10. ¿Qué es la norma ISO 18000?
Es la que normaliza los sistemas de gestión de la seguridad y la salud ocupacional. Durante el segundo semestre de 1999, fue publicada la normativa OHSAS 18000, dando inicio así a una serie de normas internacionales relacionadas con el tema “Salud y Seguridad en el Trabajo”, que viene a complementar a la serie ISO 9000 (calidad) e ISO 14000 (Medio Ambiente).

11. ¿Qué es la participación de todo el personal?
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización." Esto implica que la dirección debería mejorar tanto la eficacia como la eficiencia de la organización, incluyendo el sistema de gestión de la calidad, mediante la participación y el apoyo de las personas. Como ayuda en el logro de sus objetivos de mejora del desempeño, la organización debería promover la participación y el desarrollo de su personal

12. ¿Qué son las relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor?El proveedor, sobrevive gracias al comercio que realiza con la organización. Y su supervivencia, depende de la de la organización. Ayudándose mutuamente y atendiendo a las necesidades de la otra parte. Se logra optimizar el beneficio mutuo de la relación y la eficacia de las dos organizaciones.La empresa, necesita suministradores de confianza, que conozcan sus necesidades expectativas. Que puedan superar las dificultades para adecuarse a las necesidades de la empresa

13. ¿Qué es gestión ambiental?
La gestión ambiental responde al "cómo hay que hacer" para conseguir lo planteado por el desarrollo sostenible, es decir, para conseguir un equilibrio adecuado para el desarrollo económico, crecimiento de la población, uso racional de los recursos y protección y conservación del ambiente. Abarca un concepto integrador superior al del manejo ambiental: de esta forma no solo están las acciones a ejecutarse por la parte operativa, sino también las directrices, lineamientos y políticas formuladas desde los entes rectores, que terminan mediando la implementación.

14. ¿Qué es enfoque de sistema para la gestión?
Hay que implantar un modelo de gestión válidos y consistentes en toda la compañía. Debe de documentarse y los datos e información, estarán a a disposición de todos los elementos de la organización. Los miembros de la empresa deben de ser instruidos para gestionar el sistema de procesos, en particular del suyo, y en general del resto.

15. ¿Qué es mejora continua?
La mejora continua es una herramienta de incremento de la productividad que favorece un crecimiento estable y consistente en todos los segmentos de un proceso La mejora continua asegura la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organizacion o comunidad, es necesaria la identificacion de todos los procesos y el analisis mensurable de cada paso llevado a cabo

CALIDAD

CONCEPTOS DE CALIDA DEL TURISMO
es factor de desarrollo para que las comunidades sean además de empleadas, emprendedoras y empleadoras.
El turismo es prioridad nacional, según gobernantes de Latinoamérica.
El turismo es subordinado o sujeto de acción de dependencias y motor dinamizador,El turismo es la alternativa de desarrollo económico y social, de aquí se desprende la obra pública y aspectos esenciales como la infraestructura básica y de servicios, aeropuertos, caminos, puentes, comunicaciones electrónicas sin las cuales la actividad turística no es posible.
El turismo no es un departamento, es la actividad económica de mayor auge y dinamismo en el mundo entero.

POR QUÉ APLICAR ESTOS CONCEPTOS A LAS EMPRESAS DE TURISMO
Porque, para que las empresas llenen las expectativas totales de los clientes, es necesario contar con una buena calidad en las mismas, esto trae consigo una gran satisfacción, tranquilidad, confianza y garantía para todos y cada uno los consmidores y usuarios de los servicios turísticos en general.

EN COLOMBIA, CUAL DICE USTED QUE ES EL RETO EN CALIDAD
En lo referente al servicio al cliente, en Colombia sobresale el diseño o imágen con el mayor puntaje, lo que quiere decir que Colombia cuenta con muy buena publicidad para promocionar sus servicios y productos turísticos, esto en cierta medida atrae a los clientes para que compren o por lo menos se interesen, este último es el primer paso para tomar la decisión de adquirir un producto. Lo importante es ofrecer una buena presentación e impresión de lo que se quiere vender.

CRÉE QUE SE ESTA LOGRANDO
Pienso que si se está logrando ofrecer y brindar un buen servicio al cliente en Colombia, según las cifras del documento ocn un 30.9%, no es el mejor puntaje, pero es el promedio más representativo en el documento.

informe sobre ISO 18000

OHSMS es un conjunto de procedimientos que definen la mejor forma de realizar las actividades que sean susceptibles de producir accidentes o enfermedades profesionales.

El fin de la OHSAS consiste en proporcionar a las organizaciones un sistema de gestión de la Seguridad y la Salud Ocupacional (OHSAS), que permita identificar y evaluar riesgos laborales desde el punto de vista de requisitos legales y definir la estructura organizativa, las responsabilidades, las funciones, la planificación de las actividades, los procesos, procedimientos, recursos necesarios, registros, etc, que permitan desarrollar una política de Seguridad y Salud Ocupacional.

PROCESO DE LA NORMA ISO 18000:

• POLITICA: Tiene que ser un compromiso de la direccion de la empresa, debe inculir la mejora continua y el cumplimiento de las leyes vigentes.
• PLANIFICACION: Se hace la evaluación de los riesgos y peligros. Las organizaciones deben determinar las diferentes responsabilidades de ejecucion, las acciones, medios y recursos necesarios utilizando programas de prevención de riesgos laborales
• IMPLEMENTACION Y OPERACION: Se determina cómo va a funcionar el sistema y se evalúan las no conformidades. En primer lugar se establece y documenta la estructura del personal y las responsabilidades de cada uno. En segundo lugar se determinan las necesidades de formaciónen materia de prevención. En tercer lugar se dispone de procedimientos que aseguren que la información básica sobre el sistema sea comunicada a los empleados. En cuarto lugar se deben determinar aquellas operaciones y actividades, en las que es necesario aplicar medidas de control. Por último deben establecerse y mantenerse planes y procedimientos efectivos y actualizados frente a posibles incidentes y situaciones de emergencia.
• VERIFICACION Y ACCION CORRECTIVA: Se corrigen las no conformidades. Intervienen la Supervisión proactiva, que es la vigilancia de la salud, prevenir. y la Supervisión reactiva que se hace para corregir incidentes
• REVISION DEL SISTEMA: Lo hace la Dirección, una vez montado el Sistema ya funciona por sí solo. Se toman decisiones pertinentes en materia de seguridad y salud basándose en información documenfada y fiable

ISO 9000

Qué son las Normas ISO 9000

La familia de normas ISO 9000 son normas de "calidad" y "gestión continua de calidad", establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad sistemática, que esté orientada a la producción de bienes o servicios.

Se componen de estándares y guías relacionados con sistemas de gestión y de herramientas específicas como los métodos de auditoría (el proceso de verificar que los sistemas de gestión cumplen con el estándar).

Su implantación en estas organizaciones, aunque supone un duro trabajo, ofrece una gran cantidad de ventajas para las empresas, entre los que se cuentan: Mejorar la satisfacción del cliente Mejorar continuamente los procesos relacionados con la Calidad.

Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio Aumento de la productividad La familia de normas apareció por primera vez en 1987 teniendo como base una norma estándar británica (BS), y se extendió principalmente a partir de su versión de 1994, estando actualmente en su versión 2008, publicada el 13 de noviembre de 2008[1]

La principal norma de la familia es actualmente la: ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos.

Otra norma vinculante a la anterior: ISO 9004:2000 - Sistemas de Gestión de la Calidad - Guía de mejoras del funcionamiento.

Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente pensadas para organizaciones que realizaban proceso productivo y, por tanto, su implantación en las empresas de servicios era muy dura y por eso se sigue en la creencia de que es un sistema bastante burocrático.

Con la revisión de 2000 se ha conseguido una norma bastante menos burocrática para organizaciones de todo tipo, y además se puede aplicar sin problemas en empresas de servicios e incluso en la Administración Pública.

Para verificar que se cumple con los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación que dan sus propios certificados y permiten el sello. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que les dan su acreditación.

Para la implantación, es muy conveniente que apoye a la organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la Dirección de que quiere implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de gestión de la calidad.

Proceso de Certificación

Con el fin de ser certificado bajo la norma ISO 9000, las organizaciones deben elegir el alcance de la actividad profesional que vaya a registrarse, seleccionar un registro, someterse a la auditoría, y después de completar con éxito, tener una visita anual de inspección para mantener la certificación.

En el caso de que el registrador / auditor encuentre áreas de incumplimiento, la organización tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la certificación o la continuidad en el proceso de certificación (dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la certificación).

Marco Conceptual de las Normas ISO 9000El marco conceptual de cumplimiento debe verificarse para que la organización obtenga la certificación de su Sistema de gestión de la calidad.

Una organización que cumple con la ISO 9001:2000 sólo cumple con los requisitos básicos en cuanto a normas de "calidad". Si quiere ir más allá y lograr la excelencia, debería cumplir requisitos adicionales. La ISO 9004:2000 establece estos requisitos adicionales.

Esta norma es entonces una guía para la ficticia mejora destinada a aquellas organizaciones que quieren ir más allá de los requisitos básicos de calidad de la ISO 9001:2000. La ISO 9004:2000 no es una norma certificable, y su cumplimiento no puede ser exigido por una entidad certificadora.

Tiene una principal diferencia en la gestión del sistema de calidad de la versión 2000 comparada con la versión anterior del año 1994, esta diferencia es la introducción del concepto de «gestión por procesos interrelacionados».

En vez de normar y asegurar la calidad bajo una conceptualización estática, como ocurría en la versión de 1994, en la nueva versión se propone complementarla con una visión integral y dinámica de mejora continua, orientada a que el cliente se pueda sentir obligadamente satisfecho.

Historia

Las normas ISO se empezaron a preparar en América. Mientras tanto, Gran Bretaña ya habia publicado en 1979 un estándar aceptable de calidad, la norma BS 5750, y toda la familia ISO 9000 está basada en esta norma.[2] Cuando se publicó la norma ISO 9000 en 1987 está fue aceptada de inmediato en Inglaterra y republicana como BS 5750 (1987) con tres secciones adicionales. Esto quiere decir que había tres normas prácticamente idénticas con distintos nombres: ISO 9000:1987 para el mundo entero, BS 5750:1987 en Inglaterra y EN 29000:1987 en Colombia.

ISO 14000

Tras el éxito de la serie de normas ISO 9000 para sistemas de gestión de la calidad, en 1996 se empezó a publicar la serie de normas ISO 14000 de gestión ambiental. Contenido

• 1 Historia
• 2 Beneficios
• 3 Normas
• 4 ISO 14001
• 5 Véase también
• 6 Enlaces externos

Historia

En la década de los 90, en consideración a la problemática ambiental, muchos países comienzan a implementar sus propias normas ambientales las que variaban mucho de un país a otro. De esta manera se hacía necesario tener un indicador universal que evaluara los esfuerzos de una organización por alcanzar una protección ambiental confiable y adecuada.
En este contexto, la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) fue invitada a participar a la Cumbre de la Tierra, organizada por la Conferencia sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo en junio de 1992 en Río de Janeiro -Brasil-. Ante tal acontecimiento, ISO se compromete a crear normas ambientales internacionales, después denominadas, ISO 14000.

Se debe tener presente que las normas estipuladas por ISO 14000 no fijan metas ambientales para la prevención de la contaminación, ni tampoco se involucran en el desempeño ambiental a nivel mundial, sino que, establecen herramientas y sistemas enfocadas a los procesos de producción al interior de una empresa u organización, y de los efectos o externalidades que de estos deriven al medio ambiente.

Para 1992, un comité técnico compuesto de 43 miembros activos y 15 miembros observadores había sido formado y el desarrollo de lo que hoy conocemos como ISO 14000 estaba en camino. En octubre de 1996, el lanzamiento del primer componente de la serie de estándares ISO 14000 salió a la luz, a revolucionar los campos empresariales, legales y técnicos.

Estos estándares, llamados ISO 14000, van a revolucionar la forma en que ambos, gobiernos e industria, van a enfocar y tratar asuntos ambientales. A su vez, estos estándares proveerán un lenguaje común para la gestión ambiental al establecer un marco para la certificación de sistemas de gestión ambiental por terceros y al ayudar a la industria a satisfacer la demanda de los consumidores y agencias gubernamentales de una mayor responsabilidad ambiental.

Cabe resaltar dos vertientes de la ISO 14000:

1. La certificación del Sistema de Gestión Ambiental, mediante el cual las empresas recibirán el certificado.
2. El Sello Ambiental, mediante el cual serán certificados los productos ("sello verde"). La ISO 14000 se basa en la norma Inglesa BS7750, que fue publicada oficialmente por la British Standards Institution (BSI) previa a la Reunión Mundial de la ONU sobre el Medio Ambiente (ECO 92).

La norma ISO 14000 es un conjunto de documentos de gestión ambiental que, una vez implantados, afectará todos los aspectos de la gestión de una organización en sus responsabilidades ambientales y ayudará a las organizaciones a tratar sistemáticamente asuntos ambientales, con el fin de mejorar el comportamiento ambiental y las oportunidades de beneficio económico.
Los estándares son voluntarios, no tienen obligación legal y no establecen un conjunto de metas cuantitativas en cuanto a niveles de emisiones o métodos específicos de medir esas emisiones. Por el contrario, ISO 14000 se centra en la organización proveyendo un conjunto de estándares basados en procedimiento y unas pautas desde las que una empresa puede construir y mantener un sistema de gestión ambiental.En este sentido, cualquier actividad empresarial que desee ser sostenible en todas sus esferas de acción, tiene que ser consciente que debe asumir de cara al futuro una actitud preventiva, que le permita reconocer la necesidad de integrar la variable ambiental en sus mecanismos de decisión empresarial.

La norma se compone de 5 elementos, los cuales se relacionan a continuación con su respectivo número de identificación:

• Sistemas de Gestión Ambiental (14001 Especificaciones y directivas para su uso – 14004 Directivas generales sobre principios, sistemas y técnica de apoyo.)
• Auditorías Ambientales (14010 Principios generales- 14011 Procedimientos de auditorías, Auditorías de Sistemas de Gestión Ambiental- 14012 Criterios para certificación de auditores)
• Evaluación del desempeño ambiental (14031 Lineamientos- 14032 Ejemplos de Evaluación de Desempeño Ambiental)
• Análisis del ciclo de vida (14040 Principios y marco general- 14041 Definición del objetivo y ámbito y análisis del inventario- 14042 Evaluación del impacto del Ciclo de vida- 14043 Interpretación del ciclo de vida- 14047 Ejemplos de la aplicación de iso14042- 14048 Formato de documentación de datos del análisis)
• Etiquetas ambientales (14020 Principios generales- 14021Tipo II- 14024 Tipo I – 14025 Tipo III)
• Términos y definiciones (14050 Vocabulario)

Beneficios

Para las empresas; la adopción de las Normas Internacionales facilita a los proveedores basar el desarrollo de sus productos en el contraste de amplios datos de mercado de sus sectores, permitiendo así a los industriales concurrir cada vez más libremente y con eficacia en muchos más mercados del mundo.
Para los gobiernos; Las Normas Internacionales proporcionan las bases tecnológicas y científicas que sostienen la salud, la legislación sobre seguridad y calidad medio ambiental.Para los países en vía de desarrollo; las Normas Internacionales constituyen una fuente importante del know-how tecnológico, definiendo las características que se esperan de los productos y servicios a ser colocados en los mercados de exportación, las Normas Internacionales dan así una base a estos países para tomar decisiones correctas al invertir con acierto sus escasos recursos y así evitar malgastarlos.

Para los consumidores; la conformidad de productos y servicios a las Normas Internacionales proporciona el aseguramiento de su calidad, seguridad y fiabilidad.
Para cada uno; las Normas Internacionales pueden contribuir a mejorar la calidad de vida en general asegurando que el transporte, la maquinaria e instrumentos que usamos son sanos y seguros.Para el planeta que habitamos; porque al existir Normas Internacionales sobre el aire, el agua y la calidad de suelo, así como sobre las emisiones de gases y la radiación, podemos contribuir al esfuerzo de conservar el medio ambiente.

La ISO desarrolla sólo aquellas normas para las que hay una exigencia de mercado. El trabajo es realizado por expertos provenientes de los sectores industriales, técnicos y de negocios que han solicitado las normas y que posteriormente se proponen emplear.
Estos expertos pueden unirse a otros con conocimientos relevantes, tales como: los representantes de agencias de gobierno, organizaciones de consumidores, las academias, los laboratorios de pruebas y en general expertos internacionales en sus propios campos Normas.

El objetivo de estas normas es facilitar a las empresas metodologías adecuadas para la implantación de un sistema de gestión ambiental, similares a las propuestas por la serie ISO 9000 para la gestión de la calidad.La serie de normas ISO 14000 sobre gestión ambiental incluye las siguientes normas:

• de gestión ambiental (SGA): especificaciones y directrices para su utilización.
• ISO 14001:2004 Sistemas de gestión ambiental. Requisitos con orientación para su uso.
• ISO 14004:2004 Sistemas de gestión ambiental. Directrices generales sobre principios, sistemas y técnicas de apoyo.
• ISO 14011:2002: Guía para las auditorías de sistemas de gestión de calidad o ambiental.
• ISO 14020 Etiquetado y declaraciones ambientales - Principios Generales
• ISO 14021 Etiquetado y declaraciones ambientales - Autodeclaraciones
• ISO 14024 Etiquetado y declaraciones ambientales -
• ISO/TR 14025 Etiquetado y declaraciones ambientales -
• ISO 14031:1999 Gestión ambiental. Evaluación del rendimiento ambiental. Directrices.
• ISO 14032 Gestión ambiental - Ejemplos de evaluación del rendimiento ambiental (ERA)
• ISO 14040 Gestión ambiental - Evaluación del ciclo de vida - Marco de referencia
• ISO 14041. Gestión ambiental - Análisis del ciclo de vida. Definición de la finalidad y el campo y análisis de inventarios.
• ISO 14042 Gestión ambiental - Análisis del ciclo de vida. Evaluación del impacto del ciclo de vida.
• ISO 14043 Gestión ambiental - Análisis del ciclo de vida. Interpretación del ciclo de vida.
• ISO/TR 14047 Gestión ambiental - Evaluación del impacto del ciclo de vida. Ejemplos de aplicación de ISO 14042.
• ISO/TS 14048 Gestión ambiental - Evaluación del ciclo de vida. Formato de documentación de datos.
• ISO/TR 14049 Gestión ambiental - Evaluación del ciclo de vida. Ejemplos de la aplicación de ISO 14041 a la definición de objetivo y alcance y análisis de inventario.
• ISO 14062 Gestión ambiental - Integración de los aspectos ambientales en el diseño y desarrollo del productos.

DISPOSITIVOS DE SEGURIDAD PARA LOS HUESPEDES DE UN EAH

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD PARA LOS HUESPEDES DE UN EAH.

Este capitulo discute un sin numero de procedimientos de seguridad que ayudan a proteger a los huéspedes de las perdidas y las responsabilidades a terceros .

• Control de llaves y tarjetas electrónicas de acceso
- llaves de emergencia : el huésped solo las utiliza cuando necesita ayuda, esta llave debe ser protegida y su uso debe ser restringido y controlado, nunca debe salir del hotel.
-llave maestra: esta tampoco debe salir de las instalaciones .
-llave de los huéspedes: deven ser controladas por el personal de recepción. el huésped que utiliza la llave es quien se ha registrado en la habitación designada.

• Sistema de acceso electrónico
- el código de acceso de una habitación debe ser cambiado luego de la salida de un huésped.

• Procedimientos de accesoel objetivo para el acceso a las cajillas de seguridad es evitar el acceso no autorizado de personas no indicadas, para que una persona pueda ingresar es necesario
-identidad del huésped ( documento con foto).
-si un huésped deja las instalaciones sin entregar apropiadamente la cajilla de seguridad , debe enviar por correo la llave , el establecimiento debe asegurar la llave y luego debe dar instrucciones al huésped para llenar una autorización para devolver la cajilla.
- el huésped deberá acercarse personalmente para reclamar sus pertenencias , o extender un poder a un abogado

Los 7 habitos de la gente altamente afectiva

Aquí intervienen la pericia, las habilidades, el cómo hacerlo, la actitud, el por qué hacerlo, el ¿quiero?, conocimientos, el qué hacer y centralmente los hábitos

También interviene el equilibrio entre dependencia, interdependencia e independencia.

YO

1. ser productivo
2. comience con el final en mente
3. haga lo primero primero

Grupo

1. ganar- ganar
2. entender antes de ser entendido
3. sinergia

familia de las normas ISO

· ISO 14000: Guía a la gerencia en los principios ambientales, sistemas y técnicas que se utilizan.
· ISO 14001: Sistema de Gestión Ambiental. Especificaciones para el uso
· ISO 14010: Principios generales de Auditoría Ambiental.
· ISO 14011: Directrices y procedimientos para las auditorías
· ISO 14012: Guías de consulta para la protección ambiental. Criterios de calificación para los auditores ambientales
· ISO 14013/15: Guías de consulta para la revisión ambiental. Programas de revisión, intervención y gravámenes.
· ISO 14020/23: Etiquetado ambiental
· ISO 14024: Principios prácticos y procedimientos de etiquetado ambiental.
· ISO 14031/32: Guías de consulta para la evaluación de funcionamiento ambiental
· ISO 14040: Principios y prácticas generales del ciclo de vida del producto.
· ISO 14050: Glosario
· ISO 14060: Guía para la inclusión de aspectos ambientales en los estamdares de productos.

GUIA DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD

Presentar una propuesta didáctica para los estudiantes de procesos recreativos y turisticos que vienen detras de ustedes, para el aprendizaje de los sistemas integrados de gestion (ISO 9000, 9001, 14000, 18000) y sistemas de seguriad aplicados a la industria del turismo.

Competencia a Desarrollar.Elaborar, integrar y aplicar normas de gestión para asegurar la calidad en los productos y servicios, y validar los procedimientos de control de acuerdo con las políticas existentes.Elemento de Competencia.

1. Establecer mecanismos para la identificación de sistemas de gestión acordes con las necesidades de la empresa.
2. Verificar el cumplimiento de la ejecución de los sistemas de gestión de acuerdo con las normas existentesResultados de Aprendizaje.Determinar la situación de los sistemas de gestión.

Evaluar la conveniencia de integrar los sistemas de gestión.Conocer e interpretar las normas que rigen a cada uno de los sistemasAprender a integrar los elementos de las normas ISO 9000, 14000,18000.Guía de Aprendizaje.

· Competencia
1· Elemento de Competencia
2· Resultado de Aprendizaje
4· Duración 4 Horas· Modalidad de Formación PresencialConocimientos.Conceptos de sistemas de gestiónInterpreta la normalización como herramienta de mejora y garantía a terceros

Definición de evolución y situación de la normalización en calidad, seguridad y medio ambiente.
Concepto de evolución de la planeación estratégicaVentajas de los modernos sistemas de gestión de la calidad.Análisis de los requisitos de las normas ISO 9001, 14000, 18000Normas sobre auditorias de sistemas integrados de gestión.

Conocimientos de proceso.
Diligenciar reportes. Diagnosticar sistemas se gestión de calidad certificada. Analizar las condiciones de gestión de calidad en la organización. Emplear políticas sobre procesos de gestión

Criterios de evaluación

1. Analiza factores de competencia y competitividad empresarial
2. Analiza procesos y procedimientos de acuerdo con los manuales existentes
3. Establece procedimientos para determinar indicadores de gestión
4. Interpreta procedimientos e instructivos de la empresa.
5. Realiza procedimientos según la normalización establecidaActividadSimularemos que realizamos auditorias en las empresas, (unas de industria y comercio, y otras de turismo) para conducirlos a aprender cómo se implementan los sistemas de gestión de calidad ISO de manera estándar para todo tipo de empresa

ACTIVIDAD

1.EL GRUPO SE DIVIDE EN TRES EQUIPOS SIN IMPORTAR CANTIDAD
2. EL EQUIPO ENCARGADO DE LA ACTIVIDAD MANEJA 6 TARGETICAS
3.EN ESAS 6 TARGETAS SE MANEJAN 3 QUE SON LA NORMA QUE DEBEN MANEJAR Y EXPONER DE AXCUERDO A LAS OTRAS TRES TARGETAS
4.EN LAS OTRAS 3 TARGETAS SE ENCUENTRA LO QUE DEBEN HACER CADA UNO DE LOS EQUIPOS (DRAMA,COMEDIA CHISTOSA,TROVA CUENTO,BAILE CON COREOGRAFIA)
5. ACADA EQUIPO SE LE REPARTE UNA TARGETA DE LA NORMA EN LA CUAL DEBEN DAR A ENTEBNDERLE AL GRUPO CADA NORMA DE ACUERDO CON LA OTRA TERGETA EN LA CUAL LA DEBEN DAR A CONOCER
6. SE ESCOGE LOS LOS DOS GRUPOS QUE MEJOR LA DIERON A CONOCER LUEGO SE HACE UN DESEMPATE LUEGO SE ESCOGE AL QUE MEJOR LO HACE Y SE DA A EVALUAR LA ACTIDAD DIRIGIDA POR EL GRUPO

CUENTO

CAMINATA POR SANTA ELENA

Había una vez un grupo de estudiantes del sena que se dirigían hacia Santa Elena ubicado en el Oriente Antioqueño. Era un día lluvioso de Agosto, nos transportamos en un bus desde la ciudad de Medellín; la razón del paseo era para realizar un recorrido por el pueblo para conocer y vivenciar sus factores físicos, culturales y sociales, pero no solo nos referíamos al medio ambiente sino a los seres vivos que habitan allí, que trabajan día a día con sus cultivos de flores esperando con ansias el gran desfile de silleteros.

Para esto cuentan con grandes herramientas de gestión, también cuentan con una documentación donde muestran con fotos o imágenes en cuadros la historia de lo que ocurre atravez de los años.

La gente que trabaja con sus flores y silletas son debidamente capacitados ya sea para cultivar flores, para armar las silletas o hasta para cargar con ellas en un desfile tan esperado año tras año.

Evaluaciones

Evaluación Nº 1

1. explique las cuatro normas de guiaza TCA: preparar, controlar, prestar el servicio, realizar.
2. defina: colección, guión museográfico, museo, patrimonio cultural, interpretación del patrimonio.
3. según la NTS-GT 005 explique cuales son los requisitos para conducir grupos en recorridos tcos.
4. explique la política nacional ambiental.
5. que es el sistema de áreas protegidas.
   
   

Solución.

1. NTS 002: trata del control de desarrollo de los programas según sus objetivos, verificar, cumplir un plan de acción, etc.
NTS 003: preparación de actividades a desarrollar de acuerdo con lo controlado. principios generales para planear y organizar.
Organiza los elementos necesarios para la ejecución del recorrido
NTS 001: prestación de servicio de guiaza de acuerdo a lo
Requerido por el usuario y proporciona información. Asiste al
Al turista. Presta medios de seguridad.

2. colección: juntar varios objetos que contienen algún valor ya sea patrimonial o de otra clasificación.
Patrimonio cultural: bienes y valores culturales que se expresan de la nacionalidad Colombiana.
Museo: institución donde se hallan colecciones que son de gran valor principalmente tangible y son expuestas a interesados. Este es con fines lucrativos.
Museográfico: donde se prestan servicios de manera precisa y didáctica el tema, los objetivos generales, la descripción y el desarrollo de los contenidos de una colección o exposición de un museo.
Interpretación del patrimonio: comunicación para revelar significados del patrimonio cultural motivando al turista.

3. NTS-GT 005: sensibilizar a los turistas sobre atractivos
Respetar el plan de acción planeado
Manejo de áreas Naturales
Manejo de grupos
Informar a los turistas sobre riesgos del entorno
Aplicar los códigos de ética ambientales.

4. política nacional ambiental: principios, criterios, alineamientos para el desarrollo sostenible definido por el gobierno.

Evaluación Nº 2

1. la NTC 5133 en que norma se basa
2. defina: especie nativa, desarrollo sostenible, introducida, política ambiental
3. la delimitacion territorial del destino tco. Identifica la presencia de 5 componentes, cuales son.
4. que requisitos ambientales exige la norma de tmo. Sostenible 001-1
5. que requisitos de seguridad exige la norma 01-2

Solución.

1. iso 14024

2. especie nativa: personas que hacen parte de la zona TCA.
Introducida: persona que no se encuentra en su lugar de origen.
Política ambiental: requisito que debe llevar las empresas.
Sistema de gestión ambiental: consiste en controlar y mejorar el ambiente de una empresa.

3. infraestructura
Sufra estructura
Planta
Demanda
Atractivo

4. protección de fauna y flora
Gestión de la energía
Gestión del agua
Manejo de recursos

5. requisitos de seguridad:
No usar redes de energía cerca de la zona costera.
Señalización en la playa (riesgos, renstrincciones,etc)
Infraestructura para discapacitados.
Salvavidas

Evaluación Nº 3

1. según la NTS 002 explique los criterios de desempeño para que una persona sea competente 2. defina: check in, check out, procedimiento, protocolo, huésped.
3. explique los criterios de desempeño en los establecimientos hoteleros para manejo de valores
4. mencione por lo menos 3 tipos de alojamiento.
5. explique en que consiste el programa de posadas tcas. Y que requisitos indispensables existen de planta.

solucion.

1. información al cliente, atención de sugerencias, reclamación de acuerdo a políticas de servicio.

2. check in: entrada del huésped.
Check out: salida del huésped
Huésped: persona que se aloja mediante contrato de hospedaje por más de un día
Protocolo: norma de etiqueta que debe ser cumplida por los empleados.
Procedimiento: consta para llevar a cabo funciones o casos que ya están propuestos.

3. hostal: establecimiento de hospedaje donde el huésped mismo de cocina
Resort: quienes reciben servicio de alojamiento son grupos de personas y ellos se pueden preparar la comida.
Hotel: establecimiento que debe contener más de 20 habitaciones, el servicio debe de ser más personalizado.

4. posada turística: programa que consiste en desarrollar zonas culturales y estos buscan tanto el desarrollo del lugar como el de la persona.
Requisitos: comedor
Sala
Baño
Cama
Sala de espera
Zonas verdes
Corredores

Evaluacion Nº 4

1. cuales son los factores de evaluación para categorizar los restaurantes por tenedores.
2. defina: establecimiento gastronomico, mise en place, receta standard
3. cuales son los requisitos para cordinar la producción de acuerdo con el pedido y la receta standard.
4. que son buenas practicas de manufactura (BPM)
5. que requisitos debe cumplir un establecimiento gastronomico para funcionar.

Solución.

1. factores de evaluación:
Requisitos gles.
Requisitos de servicios
Requisitos de planta
Requisitos de ambientación y decoración

2. establecimiento gastronomico: es el establecimiento donde se transforman los alimentos
Mice en place: es todo lo que esta listo para la preparación de un plato
Receta standard: documento que unifica el conteo de los platos

3. requisitos:
Cuando mise en place es cumplido según lo estándares
Los platos son reservados antes de salir a la producción.
Debe estar de acuerdo a la NT

4. BPM: cundo en una empresa todos los empleados deben de estar certificados sobre las normas de higiene

5. requisitos:
Licencia sanitaria
Ubicado en lugares aislados
Que haya en donde se eliminen los vapores y olores
Producción de alimentos y prestación de servicios
Espacios de tamaño adecuado
Instalaciones hidráulicas, sanitarias y eléctricas para el manejo de combustible
Orificios de circulación de aire.

lista de chequeo

seguridad de los hoteles y habitaciones

Ø Las cerraduras de las puertas están ubicadas de forma segura.
Si__ no__

Ø las habitaciones cuentan con comunicación
si__ no__

Ø Cada habitación cuenta con una caja fuerte.
Si__ no__

Ø El hotel cuenta con personal de seguridad especializado.
Si__ no__

Ø El hotel cuenta con parqueadero seguro.
Si__ no__

Ø El hotel cuenta con control de acceso (sistema biométrico)
Si__ no__

Ø El hotel cuenta con circuito cerrado de TV.
Si__ no__

Ø El hotel cuenta con equipos de seguridad como:

- detectores de humo. si__ no__
- detectores de monóxido de carbono si__ no__
- extinguidotes. si__ no__
- sistemas de regadera. si__ no__
- señales de prevención contra accidentes. si__ no__

Ø El hotel tiene salidas de emergencia.
Si__ no__

Ø El hotel cuenta con sistemas de alarma como:

- alarmas locales. si__ no__
- alarmas de contacto. si__ no__
- alarmas remotas. si__ no__

Manual de procedimientos de Seguridad

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD PARA LOS HUESPEDES DE UN EAH.

Este capitulo discute un sin numero de procedimientos de seguridad que ayudan a proteger a los huéspedes de las perdidas y las responsabilidades a terceros .

· Control de llaves y tarjetas electrónicas de acceso
- llaves de emergencia : el huésped solo las utiliza cuando necesita ayuda, esta llave debe ser protegida y su uso debe ser restringido y controlado, nunca debe salir del hotel.
-llave maestra: esta tampoco debe salir de las instalaciones .
-llave de los huéspedes: deven ser controladas por el personal de recepción. el huésped que utiliza la llave es quien se ha registrado en la habitación designada.

· Sistema de acceso electrónico
- el código de acceso de una habitación debe ser cambiado luego de la salida de un huésped.

· Procedimientos de acceso
el objetivo para el acceso a las cajillas de seguridad es evitar el acceso no autorizado de personas no indicadas, para que una persona pueda ingresar es necesario
-identidad del huésped ( documento con foto).
-si un huésped deja las instalaciones sin entregar apropiadamente la cajilla de seguridad , debe enviar por correo la llave , el establecimiento debe asegurar la llave y luego debe dar instrucciones al huésped para llenar una autorización para devolver la cajilla.
- el huésped deberá acercarse personalmente para reclamar sus pertenencias , o extender un poder a un abogado

Hotel Nutibara

Actividad

Usted es un representante de ventas de una empresa que ofrece dispositivos de seguridad para hoteles.
Usted realiza una revsión muy detallada de las instalaciones del hotel Nutibara y va a emitir su informe de las necesidades del hotel en cuanto a seguridad se refiere.

¿Qué necesidades se seguridad tiene el hotel?LAS NECESIDADES DEL HOTEL SERIAN MAS QUE TODO PONER MAS PERSONAL DE SEGURIDAD ASUS ALRREDEDORES

¿Qué observa en sus alrededores?MUCHA MULTITUD Y FALTA DE ENRREJADOS MAS ALTOS PARA LA PREVENCION DE ROBOS

¿Qué dispositivos son ideales para este hotel en el sector externo?CAMARAS Y REJAS DE MAYOR ALTURA

*Realice el portafolio de servicios de los dispositivos de seguridad que usted vende y asígnele valor a cada uno, además lo que cuenta su asesoría profesional.

Solución

El hotel debería optar por mejorar sus servicios de seguridad, es decir, que haya màs personal de vigilancia ubicada mas esparcidamente por todos lo alrededores e interior del hotel.La entrada principal debe estar mas protegida y segura, pues los bachilleres no bastan para cubrir estas necesidades.
En los alrededores del hotel se debería mejorar el aspecto físico, pues hay algunas ventanas externas un poco deterioradas y desgastadas.
Tambièn debería haber una cerca más amplia que abarque todo el perímetro del hotel, no un solo espacio, porque el resto de los espacios quedan desprotegidos.

Los dispositivos ideales para el sector externo debrían ser alarmas remotas con detector de microondas, reciben energíoa elctromagnética, son aconsejables para detectar movimientos.Su capacidad de alcance, potencia y estabilidad junto a su virtualmente imposible bloqueo, la hacen ideal para vigilar le perímetro.

*PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Este portafolio de servicios ofrece los dispositivos de seguridad hotelera mas usados para garantizar una estadia tranquila, cómoda, segura, confiable y sobre todo con calidad para los huéspedes. Ya que son ellos quienes le dan la razón de ser a los establecimientos hoteleros, y sin ellos, prácticamente no hay servicios que ofrecer ni habitaciones que ocupar.

Nosotros venderemos los siguientes dispositivos de seguridad:Vidrios de seguridad: Vidrio templado con una placa central plástica que reduce el riesgo de heridas graves al romperse accidentalmente.
Valor: $250.000 *m2
• Espejos de seguridad: Especiales para ubicar en áreas de vigilancia como ascensores, escalearas, pasilllos y el lobby por su forma cóncava y sus medidas diametrales de 190 cm. Valor: $80.000 * unidad
• Ascensores programables: Ideales para restringir el acceso a personal no autorizado de las diversas áreas del establecimiento que se requieran. Valor: $1.700.000* unidad
• Alarmas locales: Se integra con el equipo de incendio en las salidas de emergencia Su función principal es disuadir. Valor: $1.200.000* unidad
• Alarmas de contacto: Se conectan a una central de monitoreo para reaccionar rápidamentae cuando se disparan. Valor: $1.300.000*unidad
• Alarmas remotas: Dependen de algùn tipo de transmisor. Valor: $1.100.000*undidad
• Alarmas remotas detectoras de microondas: Aconsejable para detectar movimientos, son ideales para la proyeccion del perímetro, por su alta capacidad de alcance, potencia y estabilidad, activando unidades que transmiten y reciben energia electromagnética. Valor:$1.100.000*unidad
• Alarmas remotas detectoras de luz infrarroja: Ideal para espacios cerrados por su sistema, programada para recibir un cierto nivel de radiación, el cual al ser propasado por la presencia de personas en el establecimiento una vez cerrado se dispara. Valor: $1.100.000*unidad
• Señales de prevención contra accidentes: Son placas plásticas que señalan cuando hay peligro, se debe tener precaución o ayudas y salidas en emergncias. Valor: $25.000 * unidad.
• Nuestra empresa por auditoría cobra $3.000.000 adicionales de los dispositivos de seguridad que adquiera el establecimiento.

Sopa de Letras

1. Entrenamiento
2. Señalizacion
3. Detencion
4. Equipos
5. Perimetro
6. Sistema
7. Biometricos
8. Investigar
9. Hotel
10. Señales
11. Cerradura
12. Bloqueos
13. Comunicacion
14. Huesped
15. Riesgos
16. Entrenamiento
17. Prevencion
18. Personal
19. Seguridad
20. Proteccion
21. Circuito
22. Extinguidores
23. Llaves
24. Empleado
25. Vigilancia
26. Habitaciones
27. Revicion
28. Alarma
29. Camara
30. Dispositivos

Certificacion y Normalizacion de Agencias de Viajes

1. INTRODUCCIÓN

En este documento se incluyen las directrices elaboradas para establecer los elementos y la documentación necesaria soporte de las acciones que propicia un Sistema de Calidad en Agencias de Viajes -GUÍA CALAV-.

Una Agencia de Viajes, como toda unidad organizativa, para que pueda cumplir con sus Objetivos de mejora continua de la Calidad ofertada a los clientes y llegue a ser competitiva dentro de su actividad económica, necesita establecer los elementos operativos básicos que, en una estructura adecuada y con un contenido estudiado pero adaptado a las condiciones particulares de cada unidad de negocio, organice este factor estratégico para la empresa en un Sistema de Calidad.

Una Agencia de Viajes que intente realizar actividades sujetas a un aseguramiento y garantía de Calidad tiene que tener previstas, establecidas y vigentes un conjunto de acciones que coadyuven a alcanzar los Objetivos de Calidad pretendidos, encaminados a garantizar que se entienden y satisfacen las necesidades de sus clientes.

Estos Objetivos de Calidad dentro de una Política de Calidad asumida por la Dirección y difundida en la Organización, una estructura para la Calidad, el establecimiento de los procedimientos técnico-administrativos en la realización de tareas y su control, los requerimientos en las relaciones contractuales, la garantía de proveedores y subcontratistas, control y actuaciones con los servicios no conformes, la gestión de los recursos humanos aplicados, el soporte documental que lo justifica, son, entre otros, elementos a tener en cuenta para ordenar la Calidad en el negocio que es, en resumen, lo que debe entenderse por Sistema de Calidad.

Las Agencias de Viajes están en proceso de establecer, desarrollar, documentar, implantar y mantener un Sistema de Calidad, como medio para cumplir con la Política y Objetivos de Calidad que deben tener definidos. El Sistema de Calidad que se propicia intenta abarcar todo los procesos necesarios para proporcionar un servicio eficiente y eficaz al cliente, y enfoca desde las actividades de marketing a las de prestación de sus servicios, incluyendo el análisis de los mismos y su percepción por parte de la demanda.

Como consecuencia, el Sistema de Calidad que se implante debe estar sometido a revisiones periódicas y las mejoras a introducir deben venir respaldadas por los requerimientos de los clientes en cuanto no sólo a la percepción de la Calidad ofertada sino también en cuanto a la adecuación de la misma a las exigencias de esa demanda.

Un Sistema de Calidad para una Organización de prestación de servicios como es una Agencia de Viajes, debe dar respuesta también a los aspectos humanos implicados en la prestación de esos servicios, mediante

• La motivación y sensibilización del personal


• el desarrollo de la formación y capacitación del personal


• La proyección de una buena imagen, cultura y prestaciones del establecimiento que sean percibidas y reconocidas por los clientes


• El reforzamiento de las acciones que conduzcan a la mejora de la Calidad de Servicio
  

El presente documento, GUÍA CALAV, no pretende dar la respuesta concreta a cada una de las unidades de negocio de Agencias de Viajes que incorporen el Sistema de Calidad que se propone, ni a definir, en particular, los diferentes elementos que constituyen su contenido, sino lo que se intenta es proporcionar los criterios generales y las líneas maestras que sirvan para su aplicación particular.

La Dirección de cada Agencia de Viajes, cuando tenga que aplicar esta GUÍA DE CALIDAD como conjunto de directrices para establecer el Sistema, deberá tener en cuenta la estructura y orientaciones que se incluyen en el presente documento, pero deberá decidir, de acuerdo a las características particulares del establecimiento, los items y alcance que mejor reflejen la adopción de esta herramienta para los fines que se persiguen.

Asimismo, los empresarios de Agencias de Viajes deben considerar, como se ha venido destacando en distintos foros y revistas especializadas en el último período, que la adopción de un Sistema de Calidad promovido por sus Asociaciones así como la aplicación y actualizaciones de las directrices de esta GUÍA DE CALIDAD que se propicia, es una decisión libre y voluntaria por dichos niveles de decisión en la Empresa.

NTS-TS 001-2 Destinos turísticos de playa

PEREIRA

¿ POR QUE ESCOGER ESTA CIUDAD PARA UN CONGRESO DE CARDIOLOGOS?

ASPECTOS A EVALUAR:

* capacidad de carga

* servicios complementarios

* calidad de servicios

* medios de comunicacion

* vias de acceso

* atencion al usuario

* incentivos a usuarios

* valor agregado

* capacidad de negociacion

* servicios medicos y hospitalarios

Pereira es una ciudad de Colombia, capital del departamento de Risaralda, ubicada en el Eje Cafetero. La ciudad cuenta con una población de 421.648 habitantes según datos oficiales del censo hecho por el DANE en el año 2005. Se encuentra ubicada en la región centro-occidente del país, en el valle del río Otún en la Cordillera Central de los Andes colombianos. Esta ciudad es conocida también como "la querendona, trasnochadora y morena" y "La perla del Otún".

Infraestructura

Unidad del Sistema Integrado de Transporte Masivo Megabús aparcada en la estación del Centro Cultural Lucy Tejada.

Pereira es un importante eje comercial y universitario del país, por lo cual cuenta con el Aeropuerto Internacional Matecaña, con conexión nacional e internacional. A su vez, cuenta con una red de acceso a la ciudad por los departamentos de Caldas, Valle y Quindío, con autopistas interdepartamentales (Autopista del Café, Autopista Pereira - Cerritos - Cartago - Zarzal - La Paila) que permiten el rápido y seguro ingreso a la ciudad desde cualquier parte del país.

En el año 2006 se inauguró el sistema de transporte compuesto por buses articulados y alimentadores, denominado Megabús, que sirve principalmente a los municipios de Pereira y Dosquebradas, aunque se tiene planeado extender el sistema a los municipios de La Virginia, Cartago y Santa Rosa de Cabal, aún condicionado a que estos dos últimos decidan formar parte del área metropolitana.

El Viaducto César Gaviria Trujillo es uno de los símbolos más importantes de la ciudad. Finalizado en 1998, es uno de los más grandes puentes sostenidos por cables en América del Sur. Comunica a Pereira con Dosquebradas, y es una parte importante para el tráfico vehicular entre las ciudades de Armenia, Pereira y Manizales, además de ser reconocida con el premio nacional de arquitectura. En el año 2006 se implementó un sistema para evitar que las personas se arrojen al río Otún, que consiste en dos barreras en los bordes del puente que dificultan la escalada.

En la actualidad se desarrollan en el AMCO los siguientes proyectos:
Estación del Ferrocarril de Occidente en el sector de "Caimalito".
Malecón de La Virginia.
Variante Sur-Sur.
Parque Temático de Flora y Fauna.
Parque Natural Quimbaya en el Alto del Nudo y construcción de su sistema de teleférico.

Turismo

En lo turístico, desde el Zoológico Matecaña, hasta la Laguna del Otún, y el Nevado de Santa Isabel, todos ubicados dentro del municipio, ofrecen los más variados escenarios para actividades que van desde el deporte de aventura al ecoturismo. Pereira es conocida también como "ciudad nocturna" por sus bares y discotecas.

El Zoológico Matecaña, tiene como misión la conservación e investigación de la fauna silvestre tomando como herramienta fundamental la educación para la protección de la biodiversidad. Se pueden apreciar numerosas y variadas especies y disfrutar un relajado viaje en tren alrededor del parque. Este zoológico es obra de la S.M.P (Sociedad de Mejoras de Pereira) quien, en 1951, compró mediante gestión propia, las 17 ha de terreno de la finca denominada Matecaña. Está ubicado frente al aeropuerto internacional Matecaña.

La Granja de Noe, ubicada en el centro recreacional Confamiliar, es un ecoparque, donde se puede interactuar con los animales, fauna y flora del lugar y con la vida agropecuaria de la región. Allí mismo, se encuentra un balneario con piscinas, toboganes y zonas verdes. El Jardín Botánico de Marsella (municipio ubicado a unos 45 minutos del centro de la ciudad) cuenta con un sendero ecológico, adornado con flora y fauna de la región donde se puede ver la vida de la familia cafetera.

El Parque Nacional Natural Los Nevados, cobija una extensa franja al oriente del departamento de Risaralda, ofrece un paisaje único de los famosos Nevados del Ruíz, Tolima y Santa Isabel y la laguna del Otún, lugar de nacimiento del Rio Otún que atraviesa la ciudad de Pereira.